梧州石油新兴加油站是梧州市内最大的自营加油站，不仅汽油销量全区排名第一，在非油品管理和销售方面也是全区的模范代表，而主要负责IC卡业务和非油品管理的新兴加油站员工彭欣茵，则是助力新兴加油站做好非油品业务的核心人物之一。
彭欣茵自2011年进入中石化，从北环加油站到富民加油站再到现在的新兴加油站，从刚入职时的“手忙脚乱”到现在的“独当一面”，彭欣茵依靠过硬的非油品管理知识和独特的销售技巧赢得了客户、同事和领导的一致肯定，并于2018年、2019年连续两年获得了“销售能手”的称号，而每每问及她的非油品销售秘诀时，她都笑着说：“谈不上是什么秘诀，我个人就是平常多观察记录、多换位思考、注重提高自身的工作效率。”
通过观察记录，建立和维护客户关系
“我平时在与顾客交流的过程中，会特意去观察和记录顾客的消费习惯和偏好，并且根据顾客的不同年龄、不同职业等对各类消费需求做一个大致的归类，这样有利于我在之后的销售过程中能更好地服务于顾客。”彭欣茵秉持着“让每一位顾客都成为回头客”的信念，通过自己多年来在销售过程中的观察记录，逐渐在大脑中形成了一个“客户消费数据库”。在现在的每一次服务过程中，彭欣茵已经可以通过几句简短的交流就能快速地了解到顾客的需求并为他们提供针对性的服务。
曾经一位来自广东云浮的顾客夸赞她说：“我因为工作需要经常往返于梧州和云浮两地，每次来梧州就喜欢到你们这儿加油，只要有小彭在，我就很省心，不仅很快帮我加好油，还熟知我的需求，不用费什么口舌就能获得物美价廉的商品，真是贴心又周到！”彭欣茵通过用心观察和记录，依靠细节服务打动顾客，不但使顾客获得了良好的购物体验，而且有效地满足了顾客的不同需求，让新兴加油站的众多“头回客”成为“回头客”。
学会换位思考，搭建成功沟通的桥梁
“消费者都想以优惠的价格买到优质的商品，所以我会最大化地为顾客提供最优惠的商品折扣信息，尽可能地为顾客提供最实惠的商品购买建议。”彭欣茵认为，成功销售最重要的就是要多站在顾客的立场上思考问题，学会换位思考，通过把自己带入到消费者的情境中，一方面，对比普通商超、电商等平台的同类商品价格，在让自己提前做好功课的同时，又能及时地让顾客了解到便利店商品的折扣信息；另一方面，对于店内重点销售的商品，彭欣茵都会自己先购买先试用，“只有自己体验过，才能在介绍给顾客时有底气地说我们的商品都是价优质高的。”
这样既能帮助自己根据商品特点细分销售目标人群，又能将自身的试用感受以及商品的使用注意事项告知顾客，让顾客感受到销售人员的真诚。彭欣茵将换位思考的实际行动践行到了全心全意为顾客服务的过程中，不仅赢得了众多顾客的信赖，让顾客在选择信任中石化的同时，也让顾客看到了其作为一名石化员工独特的个人魅力。
提高工作效率，挖掘客户的潜在需求
“过去几年，IC卡和非油品管理系统操作起来不像如今这样方便和快捷，顾客来办理程序比较烦琐的业务时，都需要等待较长的时间，每到客流量高峰期时，便利店内总会排起长队。那时自己业务都处理不完，就更别提还有时间向顾客主动推介我们的商品了。”彭欣茵回忆起以前顾客来便利店内办理业务时的场景，“那时我就在思考，如果能为顾客多节省办理业务的时间，我是不是就能有更多的机会与顾客交流，顾客也会愿意多花时间去了解易捷品牌，让他们获得更多的商品优惠信息，从而挖掘出他们的潜在消费需求。”
为此，彭欣茵专门花时间研究了各项业务的操作流程，通过熟悉快捷键的使用、减少重复操作等方式，简化操作流程，在提高自身工作效率的同时，也为顾客节省了等待办理业务的时间，通过适时推介商品，挖掘潜在顾客，让新兴加油站的非油销售业绩又刷新高。
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